Wat ga je doen?
De International Director Customer Experience is verantwoordelijk voor de volledige klantlevenscyclus en geeft leiding aan het internationale CX-team, bestaande uit Customer Success, Value Creation Office en Clinical Advisory. De functie omvat het waarborgen van een samenhangende, waardegedreven klantervaring die langetermijnresultaten en duurzame groei bevordert.
De Director speelt een sleutelrol in het definiëren van de bedrijfsstrategie en het strategisch leiderschap voor klantensucces en klinisch advies door schaalbare governance en een op inzichten gebaseerd operationeel model te implementeren dat consistent meetbare resultaten oplevert. Dit omvat het stimuleren van waardecreatie, het maximaliseren van klantresultaten, het optimaliseren van de klantbetrokkenheid en het coördineren van geïntegreerde wereldwijde processen binnen het internationale segment.
Voor deze functie zijn een ondernemende en strategische denkwijze, sterke leiderschapskwaliteiten en het vermogen om samen te werken met multidisciplinaire en interculturele teams – waaronder Sales, Product, Operations en Klinisch Advies – vereist om de acceptatie te bevorderen, de klanttevredenheid te verbeteren en consistente waardecreatie in alle regio's mogelijk te maken.
Verantwoordelijkheden:
Strategisch leiderschap van de Client Success Hub
- Leiding geven aan het internationale CX-team – bestaande uit de teams Customer Success, Value Creation Office en Klinisch Advies – en zorgen voor afstemming, samenhang en consistente uitvoering van de end-to-end klantlevenscyclusstrategie.
- Optreden als strategisch coördinator voor de internationale teams, waarbij prioriteiten, waardeproposities en operationele modellen op elkaar worden afgestemd om de klantresultaten te maximaliseren en duurzame groei te stimuleren.
- Bedrijfsdoelen vertalen naar concrete programma's en zorgen voor een waardegedreven, op inzichten gebaseerd en schaalbaar operationeel model dat de governance, prestatie-inzichtelijkheid en klanttevredenheid op lange termijn verbetert.
Leiderschap in de klantlevenscyclus en waardecreatie
- Verantwoordelijk voor de volledige klantlevenscyclus, van onboarding en adoptie tot uitbreiding, verlenging en ambassadeurschap.
- Definieer en beheer het bedrijfsbrede raamwerk voor waardecreatie, inclusief succesindicatoren, governance-structuren en operationele standaarden die een meetbare impact op klanten aantonen.
- Verbeter het inzicht in de klanttevredenheid, identificeer proactief risico's en kansen en maak datagestuurde besluitvorming in alle regio's mogelijk.
- Stuur de levering van waardegerichte diensten aan om ervoor te zorgen dat klanten consistent de waarde van CE-oplossingen behalen, optimaliseren en uitbreiden.
Afstemming tussen verschillende afdelingen en uitvoering van het operationele model
- Fungeer als centraal aanspreekpunt tussen Customer Success, Product, Operations, Marketing, Sales en Value-teams om geïntegreerde uitvoering en een uniforme klantgerichte strategie te garanderen.
- Bevorder de implementatie van tools, handleidingen en KPI-raamwerken die de klantbetrokkenheid, operationele efficiëntie en meetbare bedrijfsresultaten optimaliseren.
- Ondersteun de ontwikkeling van schaalbare workflows, sjablonen en best practices om teams in verschillende landen in staat te stellen consistente, hoogwaardige klantervaringen te leveren.
Teamleiderschap, -ontwikkeling en -capaciteitsopbouw
- Geef visie, doel en richting aan alle teams binnen de Client Success Hub en stimuleer een cultuur van excellentie, samenwerking en continue verbetering.
- Coach en ontwikkel hoogpresterende teams en zorg ervoor dat ze beschikken over de vaardigheden, inzichten en tools die nodig zijn om waardegerichte gesprekken en strategische klantbetrokkenheid naar een hoger niveau te tillen.
- Geef teams de mogelijkheid om de internationale Gezondheidsdivisie te vertegenwoordigen als vertrouwde adviseurs in klantinteracties, interne strategische discussies en externe branchefora.
Inzichtgeneratie en strategische invloed
- Houd toezicht op het verzamelen, analyseren en verspreiden van klant-, markt-, gebruiks- en waarde-inzichten die de strategische besluitvorming binnen de organisatie ondersteunen.
- Zorg ervoor dat inzichten van Customer Success, Value Creation en Clinical Advisory bijdragen aan productontwikkeling, commerciële strategie en marktprioritering.
- Versterk de positie van CE op internationale markten door waardegerichte communicatie te bevorderen en ervoor te zorgen dat klanten de impact van CE-oplossingen op hun bedrijf en klinische resultaten duidelijk begrijpen.
Groei, expansie en impact op de klant
- Identificeer en communiceer kansen voor upselling en cross-selling door een diepgaand begrip van de behoeften van klanten en gebruikers, gebruikspatronen en strategische doelen.
- Werk samen met sales- en commerciële leiders om de pijplijn te versnellen door middel van waardeproposities, klanttevredenheidsindicatoren en succesverhalen.
Wat vragen wij?
Neem contact op met Enablon Netherlands B.V. voor meer informatie over de functievereisten.
Wat bieden wij?
Kom werken bij Wolters Kluwer en maak deel uit van een dynamisch, wereldwijd technologiebedrijf dat elke dag het verschil maakt.
Wij zijn innovators met impact. We leveren deskundige software- en informatieoplossingen waarop 's werelds meest vooraanstaande professionals vertrouwen, juist op de momenten die er het meest toe doen. Je maakt echt een verschil in het leven van miljoenen mensen. Samen met onze klanten dragen we bij aan duurzaamheid, gezondheid, rechtvaardigheid, welvaart en handel over de hele wereld.
Bij Wolters Kluwer kun je floreren, want diversiteit vormt de kern van onze collectieve kracht en topprestaties. Wees jezelf, deel je creatieve ideeën, lever je beste werk en neem de tijd om te groeien in onze zorgzame en inclusieve cultuur waar je je thuis kunt voelen.