Kwaliteitsmedewerker Servicepunt

Wat ga je doen?

Als kwaliteitsmedewerker ben je verantwoordelijk voor het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening en van processen op en rondom het servicepunt I&A. Jouw opdracht start met het meten van de kwaliteit van de dienstverlening bij het servicepunt. Hieronder vallen de afhandelingen van meldingen, de optimalisatie van de aanwezige processen en gesprekken van de Servicepuntmedewerkers met de gebruikers. Je brengt de kwaliteit in kaart, verbetert en waarborgt de kwaliteit.

Je kijkt waar de efficiëntie van de processen van het Servicepunt en de kwaliteit van de medewerkers verbeterd kan worden. Je gaat werken met Servicepunt collega's (12) die ‘ICT skilled’ zijn. Er worden dus zoveel mogelijk incidenten en aanvragen aan de voorkant afgehandeld. Jouw drive? De dienstverlening hoog krijgen en houden.

Ons servicepunt is de voorkant van ICT Gouwe-IJssel en daarom heb je ook afstemming met de accountmanager ICT Gouwe-IJssel om vragen vanuit de partnergemeenten te kunnen beantwoorden.

Recent is er een kwaliteitsscan geweest over de dienstverlening van ons Servicepunt ICT Gouwe-IJssel. De eerste stappen vanuit dit advies zijn ingezet en jij bent verantwoordelijk voor de opvolging aan en structureel toepassen van de verbeterpunten. Jouw uitdaging voor de komende jaren is o.a. om de continuïteit en stabiliteit te waarborgen rondom de ICT-infrastructuur en de dienstverlening richting de gebruikers naar een hoger plan te brengen.

Je werkzaamheden bestaan uit:

• Het opstellen, controleren en organiseren van de processen waar het Servicepunt ICT Gouwe-IJssel in de samenwerkingsovereenkomst met de partnergemeenten heeft afgesproken aan te voldoen;
• Je zorgt voor een up to date kennisbank (KI's Topdesk) en controleert de kwaliteit en vulling van de configuratie management database;
• Je signaleert optimalisaties binnen processen van het Servicepunt, handelt pro actief als het gaat om verbeter voorstellen en bent verantwoordelijk voor de implementatie ervan;
• Je bent verantwoordelijk voor het aannemen van projecten bij de overgang van projectfase naar beheerfase;
• Je luistert mee met de gesprekken van je directe collega’s met gebruikers van ICT Gouwe-IJssel en komt met (inhoudelijke) verbeterpunten (generiek en individueel) richting de teamleider Automatisering;
• Het steekproefsgewijs controleren van de afhandeling van incidenten op kwaliteit en stemt dit af met de teamcoördinator en de accountmanager ;
• Analyseren van meldingen om trends te ontdekken en vertaalt deze naar aandachtspunten. Deze draag je vervolgens pro actief over naar de informatiemanager ICT;
• Het onderhouden van contacten, i.h.k.v. relatiebeheer, met onze interne klanten;
• Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening.

Wat vragen wij?

Minimaal hbo werk- en denkniveau

Je hebt aantoonbare ervaring met het verbeteren van dienstverlening binnen IT;

Je spreekt de taal van de techniek maar je bent ook in staat dit te vertalen naar begrijpelijke tekst voor collega’s;

Het is een pré als je kennis hebt van ‘technische’ applicaties (bijvoorbeeld Topdesk, Anywhere365, Active directory);

Je hebt ervaring met het opstellen van procesbeschrijvingen en je hebt kennis van en/of je bent bereid je te verdiepen in kwaliteit- en incident management;

Je bent communicatief vaardig; dat houdt in dat je met overtuiging de betrokkenen zoals Servicepunt collega’s, teamleider en accountmanager kan adviseren en ondersteunen.

Competenties:

Je bent resultaat gericht, pro actief en hebt een dienstverlenende instelling, bent flexibel in de omgang en schakelt makkelijk met de hierboven genoemde collega’s.

Ben je enthousiast na het lezen van deze vacature maar voldoe je nog niet helemaal aan het profiel? Ook dan nodigen wij je uit om te solliciteren. Vertel ons wat je meebrengt én wat je bij ons wil komen leren. Dan kijken we samen naar de mogelijkheden.

Wat bieden wij?

• Als je werk het toelaat behoort hybride werken tot de mogelijkheden, waarbij we een goede werk-privé balans centraal stellen;
• Ons Huis van de Stad met #smaakvol bedrijfsrestaurant en pal naast het treinstation;
• Goede ICT voorzieningen met o.a. een keuze in smartphones die je voor werk en privé mag gebruiken;
• Een duurzame reiskostenvergoeding waarbij we stimuleren om op een duurzame manier naar kantoor te reizen;
• Platte organisatie met veel ruimte voor eigen inbreng;
• Een individueel keuzebudget van 17,05 %, inzetbaar voor bijvoorbeeld een opleiding, extra salaris of verlof;
• Een eigen ontwikkelbudget om jouw persoonlijke ontwikkeling te stimuleren/vorm te geven;
• Groot aanbod op het gebied van jouw ontwikkeling en vitaliteit via de GoudAcademie, zoals opleidingen, (online)trainingen, e-learnings, webinars, masterclasses en e-books;
• < 35 jaar? Sluit je aan bij ‘Jong Goud’ voor persoonlijke ontwikkeling en netwerkborrels.