Manager Klantenservice Verzekeren

Wat ga je doen?

Als Manager Klantenservice Verzekeren ben je verantwoordelijk voor de volledige procesketen Verzekeren. Deze keten omvat onder meer het verwerken van verzekeringsaanvragen, mutaties, opzeggingen en premiebetalingen via zowel het directe als het intermediaire kanaal.

Daarnaast geeft de afdeling Klantenservice Verzekeren antwoord op vragen van klanten en behandelt zij klachten over verzekeringen. Dit gebeurt via diverse contactkanalen, waaronder telefoon, schriftelijke correspondentie en het online klantkanaal.

Samen met je team zorg je voor een optimale klantbeleving, waarbij een snelle, zorgvuldige en klantgerichte dienstverlening centraal staat. Zo draag je bij aan een efficiënte afhandeling van klantvragen en een uitstekende service voor onze verzekeringsklanten.

Je bent eindverantwoordelijk voor:

• Het realiseren van een excellente klantbeleving en hoge klanttevredenheid, gebaseerd op klantonderzoeken en feedback;
• Het behalen van servicelevels, bereikbaarheidseisen en reactietermijnen via telefoon, chat en andere digitale klantkanalen;
• Het waarborgen van kwalitatief hoogwaardige klantcontacten en een effectieve, efficiënte klantbediening;
• Het zorgen voor de juiste processen, systemen, tooling en trainingen zodat klantvragen zoveel mogelijk in één keer worden opgelost;
• Het bewaken van een effectief debiteurenbeleid en een tijdige, zorgvuldige afhandeling van klachten, waarbij klachten worden benut als verbeterkansen;
• Het signaleren van klantbehoeften en vertalen van inzichten en verbetervoorstellen naar concrete verbeteracties;
• Het initiëren en doorvoeren van procesverbeteringen, innovaties en nieuwe technologieën die bijdragen aan een betere klantbeleving en efficiëntere bedrijfsvoering;
• Het afdelingsoverschrijdend verbeteren van klantprocessen en het wegnemen van knelpunten in de klantreis;
• Het direct aansturen, coachen en ontwikkelen van teamleiders en stafmedewerkers en het creëren van een cultuur van eigenaarschap, samenwerking en continue verbetering;
• Het dragen van de eindverantwoordelijkheid voor de kwalitatieve en kwantitatieve resultaten van de klantenserviceorganisatie;
• Het realiseren van een optimale personeelsbezetting en effectief capaciteitsmanagement, passend bij de klantvraag;
• Het opstellen, uitvoeren en bewaken van personeels-, risico- en prestatiebeleid binnen de afdeling;
• Het initiëren, leiden en bewaken van projecten en verandertrajecten, inclusief doelstellingen, voortgang en budgetten;
• Het opstellen en realiseren van jaarplannen, begrotingen en afdelingsdoelstellingen en het rapporteren over voortgang en resultaten aan directie en management;
• Het ontwikkelen, evalueren en bijstellen van beleid voor de middellange en lange termijn, passend binnen de strategie van Monuta.

Wat vragen wij?

• HBO werk- en denkniveau bij voorkeur aantoonbaar met een afgeronde HBO-opleiding;
• Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring binnen een klantenservice- of callcenteromgeving, bij voorkeur in de bank- of verzekeringsbranche;
• uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk;
• Een projectmatige, gestructureerde aanpak met oog voor cijfers, aantoonbare ervaring hierin;
• Kennis en ervaring met projectmanagement en/of programma management is een pré;
• Ervaring met changemanagement is noodzakelijk;
• Ervaring met kwaliteitsmonitoring en coaching is belangrijk;
• Ervaring met OpEx, Lean, Continu Verbeteren is belangrijk.

Wat bieden wij?

Je mag van ons de volgende voorwaarden verwachten tegenover deze baan met impact:

• Een salaris tussen €4.976,- en €7.821,- bruto per maand op basis van een 40-urige werkweek;
• Een jaarcontract met kans op een vast dienstverband;
• Een fulltime baan voor 40 uur per week;
• Het Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,33% van je brutosalaris (vakantiegeld en 13e maand). Dit kun je (in delen) laten uitbetalen wanneer jij dit wilt. Of je koopt extra vakantiedagen of gebruikt het voor bijvoorbeeld het volgen van een studie voor je persoonlijke ontwikkeling;
• 27,5 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband;
• Monuta biedt een mobiliteitsregeling die duurzaam reizen stimuleert en vitaliteit bevordert. Je ontvangt volledige OV‑vergoeding (2e klasse NS‑Business Card) en/of afhankelijk van jouw manier van reizen ontvang je een fiets-, carpool- of autovergoeding. Ons hoofdkantoor bevindt zich op loopafstand van het station;
• We werken hybride. Je werkt minimaal 50% van je tijd op ons nieuwe, inspirerende hoofdkantoor in Amersfoort, de andere 50% kun je vanuit huis werken. Werk je thuis dan ontvang je een thuiswerkvergoeding en je krijgt een budget om je thuiswerkplek in te richten;
• Een moderne pensioenregeling via Be Frank. Het is een beschikbare premieregeling (PPI) met een vlakke premie van 18,85% waarvan je zelf 1/3e aan bijdraagt;
• Continu studie- en ontwikkelmogelijkheden;
• Laptop en mobiele telefoon;
• Een warm welkom binnen Monuta in een team van gedreven collega’s.