Customer support manager

Wat ga je doen?

Binnen de groeistrategie van de organisatie speelt de Customer Service Manager een sleutelrol in het professionaliseren en opschalen van de klantondersteuning, nationaal en internationaal, met AI als belangrijke versneller.

Je bent verantwoordelijk voor de customer service-strategie van de Nederlandse en internationale teams en bouwt aan een schaalbare, consistente serviceorganisatie. Als sparringpartner voor management en stakeholders vertaal je doelen naar een sterke klantbeleving en verbeter je continu servicelevels en processen.

Je geeft leiding aan de Nederlandse en toekomstige internationale customer serviceteams en richt een heldere structuur met teamleads in. Daarbij zorg je voor een uniforme werkwijze, hoge servicekwaliteit en verdere digitalisering van de dienstverlening.

Je rapporteert aan de COO en draagt direct bij aan klanttevredenheid, retentie, efficiëntie en de verdere ontwikkeling van de customer serviceorganisatie.

Jouw verantwoordelijkheden als Customer Support Manager:

• Ontwikkelt en implementeert een Customer Service-strategie die bijdraagt aan klanttevredenheid, efficiëntie, schaalbare groei en de inzet van AI binnen de serviceorganisatie.
• Geeft leiding aan het Nederlandse CS-team en stuurt internationale lokale teams aan op performance/KPI’s, kwaliteit en ontwikkeling.
• Zorgt voor training, ontwikkeling en coaching van CS-teams binnen Nederland en internationaal, en begeleidt teams in de adoptie van nieuwe technologieën en werkwijzen.
• Verbindt klantbehoeften met organisatiedoelstellingen en draagt bij aan structurele verbetering van klanttevredenheid.
• Borgt een consistente klantbeleving over alle landen en kanalen heen en bewaakt servicekwaliteit en KPI’s.
• Borgt de afgesproken service levels (SLA’s) richting klanten en zorgt voor structurele naleving, monitoring en verbetering van de klantafspraken.
• Analyseert klantdata en serviceperformance en vertaalt inzichten naar verbeterinitiatieven die bijdragen aan schaalbare, efficiënte en toekomstbestendige customer service processen.
• Initieert en realiseert verbeterprojecten gericht op AI-toepassingen, procesoptimalisatie, digitalisering en self-service.
• Onderhoudt en verbetert de samenwerking met interne afdelingen zoals Sales, Product en Operations.

Wat vragen wij?

• Afgeronde HBO/WO-opleiding in Bedrijfskunde, Commerciële Economie of vergelijkbaar.
• 7+ jaar ervaring in Customer Service, Customer Support of Customer Operations, waarvan meerdere jaren in een leidinggevende rol.
• Ervaring met het aansturen van zowel lokale als internationale teams.
• Aantoonbare ervaring in het professionaliseren en opschalen van customer service organisaties.
• Sterk procesmatig en analytisch inzicht, gecombineerd met een hands-on aanpak.
• Ervaring met KPI-sturing, klanttevredenheid en service excellence.
• Affiniteit met digitale tools, CRM- en supportsystemen en de toepassing van AI binnen customer service processen.
• Stevige, mensgerichte leider met overtuigingskracht en organisatiesensitiviteit.
• Sterk in stakeholdermanagement en samenwerking met commerciële en operationele teams.
• Ondernemend, proactief en resultaatgericht met focus op klant en organisatiebelang.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden.
• Vloeiend in Nederlands en Engels; Duits en/of Frans is een pré.

Wat bieden wij?

• Een uitdagende en veelzijdige functie binnen een energiek team;
• Verantwoordelijkheid, maar ook een goede begeleiding;
• Een goed salaris passend bij kennis en ervaring;
• Een dienstverband van bij voorkeur 36 tot 40 uur met flexibele werktijden en mogelijkheden om thuis te werken;
• De mogelijkheid tot het volgen van opleidingen en trainingen voor persoonlijke groei en ontwikkeling;
• UnameIT betaalt 50% van de pensioenpremie voor het ouderdomspensioen en 100% van de premie voor het nabestaandenpensioen;
• Een informele werksfeer waar ruimte is voor ontwikkeling, plezier en teamspirit;