Trafficer alarmcentrale

Wat ga je doen?

Als trafficer zorg je ervoor dat collega’s van het contactcenter op een adequate wijze worden ingezet. In jouw rol zorg je er samen met de planner en de betrokken team managers voor dat elke week binnen de bandbreedte van het afgesproken budget wordt afgerond. Om deze reden is jouw functie binnen het WFM team cruciaal. Enerzijds monitor je de productiviteit en bezetting van de medewerkers en anderzijds houd je je bezig met de waarborging van de kwaliteit van de dienstverlening. Dit kan zijn door bijvoorbeeld medewerkers proactief aan te spreken op hun verantwoordelijkheden of door samen met de teamleiders te bepalen welke collega’s extra hulp behoeven omdat hun prestatie achterblijft. Ook werk je intensief samen met de senioren van de diverse operationele afdelingen. Elke dag rapporteer je jouw bevindingen met betrekking tot de kwaliteit, productiviteit en bereikbaarheid aan de WFM teammanager. In de rapportage vermeld je tevens alle mogelijke issues die invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening van SOS International.

Werkzaamheden bestaan uit:

• Dagelijks bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening in termen van bereikbaarheid, service level en afhandeltijd.
• Bewaken van de roosterafspraken met medewerkers en het doorgeven van de afwijkingen aan de teammanagers.
• Optimaliseren van de werkprocessen en het benoemen van de knelpunten.
• Verwerken van de knelpunten in verbetervoorstellen en het voorleggen aan de WFM manager of teammanager.
• Het mede opstellen van de dagelijkse rapportages.
• Het analyseren van alle data afkomstig uit de uitvoerende teams.
• Het beoordelen en verwerken van dagelijkse ad hoc aanvragen (verlof, pauze, ruiling, etc.) van medewerkers.
• Het dagelijks overleggen met de teammanagers over productie (storende) activiteiten.
• Het dagelijks overleggen met de planners over hoe de roostering op voorhand nog beter te maken met de behoefte in realiteit.  

Wat vragen wij?

De ideale trafficer is iemand die overtuigend op verschillende niveaus kan communiceren met stakeholders. Om succesvol te zijn in de functie is het belangrijk dat je stressbestendig bent en goed kunt samenwerken. Je bent goed in staat om de hoeveel heid werk en uren versus de daarvoor budgettair beschikbaar gestelde ruimte en op- en afschalen waar mogelijk en nodig, te monitoren. Analytisch vermogen is ook essentieel om de juiste beslissingen te kunnen maken op basis van de beschikbare cijfers en gegevens. Verder vinden we het volgende belangrijk:

• HBO werk –en denkniveau.
• Aantoonbare ervaring in een soortgelijke functie als (WFM) trafficer, planner.
• Ervaring binnen een facilitair contact center.
• Goede kennis van Excel.
• Flexibel qua werktijden en –dagen.

Voor benoeming is een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) vereist.

Wat bieden wij?

Als jij bij ons aan de slag gaat kun je rekenen op bovengenoemd salaris aangevuld met goede arbeidsvoorwaarden, waaronder een reiskosten- en thuiswerkvergoeding.

Maar dat is niet het enige wat SOS International (onderdeel van CED) een fijne werkgever maakt! Als je bij ons komt werken, mag je hier van uitgaan:

• Jouw onboarding is goed geregeld en je hebt daarmee een fijne, vliegende start!
• Een goede privé-werkbalans met ons hybride (thuis)werkbeleid en flexibiliteit in werktijden.
• Je kunt met korting naar de sportschool!
• Je wordt geregeld uitgenodigd voor leuke teamuitjes en events vanuit CED, waaronder bijvoorbeeld een pub quiz, etentje, zomerbarbecue en kerstfeest!
• Naast bovengenoemd salaris ontvang je vakantiegeld. CED biedt bovendien een dertiende maand en bovenwettelijke vakantiedagen via het individueel keuzebudget
• Op ieder moment toegang tot meer dan honderd opleidingen via onze learning database en mogelijkheid om externe opleidingen te volgen.
• We stimuleren interne doorgroei en ontwikkeling en denken daarin graag mee met jouw ambities.