Manager Customer Care & Experience

Wat ga je doen?

Als Manager Customer Care & Experience ben jij eindverantwoordelijk voor onze klantenservice én de totale klantbeleving. Jij bent de stem van de klant binnen de organisatie en vertaalt onze strategische omnichannel visie naar een onderscheidende, consistente en schaalbare customer experience.

Je draagt P&L-verantwoordelijkheid voor de afdeling Customer Care en stuurt op kwaliteit, klanttevredenheid, kostenbeheersing en efficiency. Met jouw visie en leiderschap bouw je aan een toekomstbestendige klantenservice die verwachtingen overtreft en bijdraagt aan loyaliteit, reputatie en groei.

Je werkt nauw samen met winkels, e-commerce, logistiek, inkoop, marketing en IT en zorgt ervoor dat klantinzichten structureel worden omgezet in verbeteringen in processen, producten en proposities. Samen met je team bouw je aan een klantgerichte cultuur waarin continu verbeteren vanzelfsprekend is.

Tot je belangrijkste taken behoren:

• Ontwikkelen en implementeren van een heldere Customer Care & CX-strategie in lijn met de bedrijfsstrategie.
• Bewaken en verbeteren van continuïteit, kwaliteit, kosten en efficiency van klantenserviceprocessen.
• Met behulp van AI-oplossingen efficiency en klanttevredenheid verbeteren.
• Zorgen voor consistente en hoogwaardige uitvoering van klantproposities over alle kanalen heen.
• Support leveren aan het optimaliseren van end-to-end klantreizen (omnichannel) met focus op CSAT, CES, NPS en reputatie.
• Vertalen van klantfeedback (reviews, klachten, enquêtes, data) naar concrete verbeterinitiatieven en businesscases.
• Leidinggeven aan, coachen en ontwikkelen van teamleiders en (assistent-)teamleiders Customer Care.
• Bouwen aan een stabiele, schaalbare afdelingsorganisatie met betrokken en gemotiveerde medewerkers.
• Monitoren van KPI’s en rapporteren van voortgang en impact aan het management.
• Actief bijdragen aan een klantgerichte cultuur en organisatiebrede samenwerking stimuleren.

Wat vragen wij?

• Een afgeronde HBO-opleiding in Bedrijfskunde, Operations of vergelijkbaar.
• Minimaal 3 jaar ervaring in Customer Care bij voorkeur in retail of omnichannel omgevingen.
• Ervaring met P&L-verantwoordelijkheid en het aansturen van grotere teams.
• Sterke kennis van KPI’s zoals CSAT, CES, NPS, SLA’s, AHT en operationele performance.
• Ervaring met procesoptimalisatie, operational excellence en verandermanagement.
• Analytisch sterk en datagedreven, met ervaring in dashboards en rapportages.
• Een inspirerende leiderschapsstijl: coachend, verbindend en resultaatgericht.
• Strategisch denkvermogen met een hands-on mentaliteit.

Wat bieden wij?

• Een aantrekkelijk salaris dat past bij je ervaring en impact.
• Een strategische rol met veel verantwoordelijkheid en zichtbare invloed op de organisatie.
• Werken in een gedreven en betrokken team waar klantbeleving centraal staat.
• Volop ruimte voor ontwikkeling, training en groei.
• Een dynamische werkomgeving waar retail, e-commerce en service samenkomen.
• 24 vakantiedagen (op basis van fulltime dienstverband).
• Reiskostenvergoeding en pensioenopbouw bij Pensioenfonds Detailhandel.
• Personeelskorting op producten en diensten van de Kamera Express Groep.
• De mogelijkheid om een fiets te leasen via ons leaseplan.
• En natuurlijk: gezellige borrels, pingpongtoernooien en een toffe cinema op locatie!